8.2 Карта сценария

Карта сервисного сценария (Service Blueprint) — инструмент визуализации целевого бизнес-процесса, удобный на старте проработки решения: она верхнеуровнево показывает шаги процесса без конкретизации участников и систем и объединяет в одной схеме точки контакта клиента с компанией и внутреннее взаимодействие подразделений. Service Blueprint рассматривается как модификация CJM; ключевое отличие — акцент на внутренних процессах компании, обеспечивающих взаимодействие с клиентом, а также возможность учитывать метрики и временные параметры. Инструмент применим для разных сценариев — от розничной торговли до страховых услуг. Карта состоит из нескольких уровней.

Обеспечивающие элементы — материальные объекты, влияющие на восприятие услуги клиентом (документы, сайт, мобильное приложение). Действия клиента фиксируют точки контакта на пути пользователя (например, «клиент пришёл в офис банка»). Front-end процессы описывают видимую клиенту часть взаимодействия, например поддержку через портал. Back-end процессы — внутренние действия компании, скрытые от клиента, например обработку запросов.

Поддерживающие процессы обеспечивают стабильную работу всей системы — обновление данных, мониторинг. Уровни разделяются тремя линиями: линия взаимодействия отделяет действия клиента от front-end, линия видимости отделяет front-end от back-end, линия внутреннего взаимодействия отделяет технические и поддерживающие процессы. На примере онлайн-магазина: клиент видит рекламу в социальной сети — на уровне front-end это лендинг и рекламные баннеры, на уровне back-end — разработка лендинга и алгоритмов формирования баннеров, в поддерживающих процессах — маркетинг, разработка визуала, договорённости с площадкой размещения. Когда клиент заходит на сайт, обеспечивающий элемент — канал (сайт), front-end включает навигацию по каталогу, back-end — обновление каталога, поддерживающие процессы — настройку рекламных кампаний, дизайн, интеграцию аналитики.

Добавление шага сравнения товаров требует соответствующего функционала на front-end; на этапе формирования корзины на front-end фиксируется функционал списка товаров, а расчёт суммы и скидок закладывается алгоритмами на back-end. Карта сервисного сценария не является самостоятельным артефактом для передачи в разработку — её нужно дополнять конкретными требованиями. Её ключевая особенность — возможность показать глубину процесса сразу в двух измерениях: клиентском и внутреннем, — не уходя в детали, что делает её удобным инструментом для мозговых штурмов, совместного проектирования и обсуждения процесса с заказчиком и другими заинтересованными сторонами.