2.2 Инструменты ручного анализа — часть 2
Документы - это хорошо. Но вся правда о процессах - всегда у людей и в их реальных действиях. Во второй части разбираем углублённые инструменты ручного анализа, которые позволяют увидеть процесс таким, какой он есть в действительности.
В этом видео вы узнаете:
- как правильно проводить интервью с участниками процесса
- 8 типов вопросов аналитика и когда какой использовать
- структурированные и неструктурированные интервью - плюсы и минусы
- наблюдение за процессом: пассивное и активное
- подход гемба: как увидеть потери там, где их не замечают
- хронометраж: зачем измерять время и как находить узкие места
- какие искажения возникают при наблюдении и замерах
- какие аналитические артефакты формируются по итогам анализа
Видео подойдёт тем, кто:
- хочет глубже понимать сложные процессы с человеческим фактором
- работает с операционными и сервисными процессами
- готовит процессы к оптимизации или автоматизации
- хочет говорить с бизнесом языком фактов и цифр
Конспект лекции▾
Интервью — метод получения детальной информации о процессе из первых уст и установления доверительных отношений с участниками изменений. Выделяют восемь типов вопросов: прямые (чёткий ответ на конкретный вопрос), косвенные (при негативном контексте), открытые (развёрнутый ответ), закрытые (ограниченный набор вариантов), уточняющие, развивающие, контрольные (при противоречивых ответах респондентов) и гипотетические (моделирование несуществующих ситуаций). Интервью может быть структурированным (вопросы формулируются заранее, удобно для сравнения ответов) или неструктурированным (более глубокое погружение в тему); часто применяется их комбинация. Подготовка включает определение целей, выбор респондента(ов) и способа фиксации ответов (заметки, аудиозапись).
Структура беседы — приветствие и объяснение цели, основная часть с уточняющими вопросами, завершение с подведением итогов и договорённостями; результаты оформляются в протокол. Плюс метода — возможность уточнять и выявлять скрытые аспекты процесса; минус — трудозатратность и риск субъективных или искажённых ответов. Наблюдение позволяет увидеть выполнение процесса в естественной среде и бывает пассивным (без вмешательства в работу) или активным (с вопросами и просьбами повторить действие); может проводиться лично или удалённо (запись рабочего стола). Подготовка требует определения границ исследования, согласования с руководителем и временных рамок.
Риск метода — изменение поведения наблюдаемого сотрудника («эффект наблюдателя») и невозможность зафиксировать редкие события (например, сбои), поэтому наблюдение рекомендуется дополнять другими методами. Гемба Кайдзен — подход, основанный на присутствии аналитика непосредственно на месте создания ценности, включающий восемь шагов, начиная с определения цели и подходящего времени визита; предполагает слушать сотрудника, оперативно решать проблемы на месте без эскалации конфликтов и выявлять скрытые потери времени. Хронометраж измеряет время выполнения операций для выявления узких мест, дублирующих операций и нормирования труда; проводится в три этапа — описание процесса, измерение времени и анализ данных, — а результаты оформляются в виде хронокарты (таблицы с несколькими замерами и средним временем по каждому шагу). Замеры рекомендуется проводить силами независимого наблюдателя, так как самостоятельный хронометраж сотрудником даёт необъективные данные.
Итоговыми артефактами ручного анализа служат отчёт гэп-анализа (сравнивает текущее и целевое состояние процесса, классифицирует разрывы по приоритетности), схемы AS IS (визуализируют последовательность действий и точки взаимодействия) и отчёт об исследовании, который может быть техническим (для экспертов) или информативным (публичным, освещающим цели и результаты).
Ещё больше пользы — в Telegram
Разборы терминов, инструменты для аналитиков и анонсы новых лекций — в канале Open BA.
t.me/open_ba →Прокачайтесь по-настоящему — не просто посмотрите
Видео можно смотреть бесплатно. А в БА Академии курс превращается в тренажёр.