15.2 Показатели SLA, OLA, OKR

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) — критерии измерения и оценки различных аспектов работы организации, процессов и сотрудников; они позволяют количественно выразить эффективность выполнения задач, выявить узкие места и точки роста, а также принимать управленческие решения на основе объективных данных. КПЭ подразделяются на количественные и качественные. К количественным относят показатели результативности (объём или доля, например количество полученных заявок или доля одобренных заявок), временные показатели (продолжительность действий — срок рассмотрения заявки, время ожидания в очереди) и показатели эффективности процессов (соотношение результата и затраченных ресурсов, например затраты на один экземпляр процесса или на обработку одного инцидента). Качественные КП оценивают субъективные аспекты — уровень удовлетворённости клиентов и сотрудников, соответствие продукта ожиданиям; основным инструментом их расчёта служат опросы и исследования, результаты которых оцифровываются.

Определение КП начинается с анализа бизнес-процессов: из каких этапов состоит процесс, какую ценность несёт каждый этап, какие роли в нём участвуют и как этап влияет на конечного потребителя, с учётом требований и клиента, и бизнеса. При выборе показателя оценивают его измеримость, достижимость и полезность для принятия решений. Порядок работы таков: владелец процесса на основании требований клиента и бизнеса формирует требования к процессу и его этапам, затем формулируются показатели для контроля соблюдения этих требований, после чего владелец процесса совместно с менеджерами этапов определяет целевые значения показателей — при этом не для всех этапов процесса КП обязательно устанавливаются. Пример: в процессе ипотечного кредитования требования клиента включают вариативность подбора объекта недвижимости, срок получения средств, время рассмотрения заявки, низкую ставку, персональный подход и возможность досрочного погашения, а требования бизнеса — себестоимость процесса, конверсию заявок в выданные кредиты, минимизацию убытков от операционных рисков и оптимизацию расходов на ресурсы; итоговые КП — получение денежных средств в течение 5 дней после обращения и рассмотрение заявки за один рабочий день.

При установлении КП необходимо соблюдать ряд правил: метрики должны быть измеримыми и реально достижимыми, затраты на измерение показателя не должны превышать эффект от его использования, должна быть чётко определена методика расчёта — единицы измерения, периодичность, источники данных, а также назначен ответственный за контроль показателя. Иллюстрацией служит пример пиццерии: клиентские требования — быстрая доставка, широкий ассортимент, возможность отмены заказа, удобная оплата, диапазон и выбор времени доставки; бизнес-задачи — высокая окупаемость, минимизация простоев, увеличение количества повторных заказов и повышение конверсии. При выборе КП задаются три вопроса: можно ли надёжно измерить показатель, можно ли на него повлиять и важен ли он одновременно для клиента и для бизнеса. Итоговые метрики для пиццерии включают время готовности заказа (не более 20 минут), долю повторных заказов (не менее 40%) и минимальный ассортимент (не менее 10 позиций), а также нормативы по утилизации остатков и ограничению просроченных запасов.