4. Как улучшить бизнес-процесс

Лекция рассматривает два подхода к повышению эффективности бизнес-процессов — оптимизацию и роботизацию, дополняющие ранее разобранную автоматизацию. Оптимизация процесса — совокупность способов улучшения его работы для получения быстрого, оптимального и качественного результата без использования сложных технологических решений; например, подготовка инструкций и методологических памяток сокращает количество ошибок сотрудников без изменения технологического окружения их работы. Основные методы оптимизации: ликвидация лишних шагов — самый эффективный способ, устраняющий задублированные операции, «шаги-пустышки» и избыточный контроль или согласование; изменение последовательности шагов, дающее эффект по времени выполнения или расходам; выполнение параллельных шагов вместо ожидания завершения одного для старта другого; и стандартизация — минимизация хаоса через инструкции или СОП (стандартизированные операционные процедуры). Пример ликвидации: сотрудник банка перестаёт делать копию паспорта при повторном обращении клиента, если электронная копия уже снята ранее.

Пример изменения последовательности: шаг скоринга переносится на начало процесса и выполняется на основании данных онлайн-заявки — тогда клиент получает предодобренное предложение по кредиту сразу, а не после предоставления оригиналов документов. Роботизация процесса использует программное обеспечение для быстрой автоматизации рутинных операций. RPA (Robotic Process Automation) — технология, применяющая программных роботов для имитации действий человека на компьютере без необходимости изменять сами информационные системы, поэтому её называют технологией быстрой автоматизации. Роботизировать целесообразно часто повторяющиеся, жёстко регламентированные и монотонные процессы — это освобождает человеко-часы для более интеллектуальных задач.

Примеры: ввод данных (заполнение экранных форм), обработка данных по алгоритму или формулам, перенос данных между системами, отслеживание новостей или изменений на страницах сайта с автоматической рассылкой заинтересованным лицам, а также регулярная (например, ежедневная) проверка задолженности с формированием сообщения и ожиданием пополнения счёта. Автоматизация процесса, в отличие от них, основана на использовании компьютерных технологий, сокращающих или полностью исключающих участие человека в управлении операциями, информацией, данными и ресурсами; пример — кредитный конвейер для выдачи кредитных карт, а также перевод работы из Excel в CRM-систему, настройка интеграции через API, автоматизированное принятие решений по заявке и внедрение электронного документооборота. Автоматизация ускоряет реакцию компании на изменения рынка и повышает качество обслуживания клиентов; для реализации таких проектов применяются подходы план-дривен и чейндж-дривен. В качестве иллюстрации разбираются три кейса: ускорение обслуживания клиентов в банке за счёт переноса принтеров ближе к сотрудникам решается оптимизацией; регулярная проверка регистрации права в Росреестре и рассылка выписки клиенту и сотруднику банка — роботизацией; автоматическое обновление клиентских данных с сайта Госуслуг с согласия клиента — автоматизацией.